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杭州道德楷模鲍倩，今年79岁。 
义工们听得很认真。
“老人很敏感，爱心和微笑是法宝”
其实，退休以后鲍大妈还潜心自学了心理学、社会学等相关学科知识，特别是在与每年五百多位居民的聊天实践中，积累与剖折了老年心理及与居民交流的技巧。她所写的《试探老年心理的自我关爱》论文，于2009年9月在中国老龄事业发展基金会召开的第二届全国老年心理关爱研讨会上被评为一等奖。
“老年人有很多类型，有些喜欢唠唠叨叨，有些则沉默寡言，有慢条斯理型，也有气度狭小型，有的老人多愁善感，有的老人心急暴躁，当然还有乐观开朗的和自尊自爱的。”鲍大妈说，义工们要学会识别各种各样的老人，要从内心尊重老人，“老人也是很敏感的，和老人聊天你千万不能不耐烦。爱心和微笑是两大法宝。和老年人聊天，要有亲热的称呼，亲切的面容和柔和的语气。”
“能够帮到他们，我心里就比吃了补品还爽。”鲍大妈最后说。 | 
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