访谈活动进入最后一场，参与的窗口分别是社保、医保、公积金和市民卡。

　　“创先争优，提能增效—‘市民之家’”为民服务系列访谈进入最后一场，参与的是四个重量级的窗口单位，分别是市社保局、市医保局、市公积金中心和市民卡中心。

　　为什么说是重量级？因为这几个窗口来办事的人最多、业务量最大、和老百姓衣食住行的关系度最密切，他们构成了整个社会保障体系最重要的一道屏障。

　　四位访谈嘉宾分别是来自社保局的任小艺、医保局的刘建平、公积金中心的周颖和市民卡中心的梁丽芳。

　　社保将实现80%以上项目网上办事

　　从去年10月到今年5月，市社保局进驻“市民之家”的窗口从两个增加到了六个，办理业务达到20项，受理范围包括杭州市区8个城区，也就是上城、下城、江干、拱墅、西湖、风景名胜、滨江、下沙的所有机关企事业单位职工和个体劳动者、以及18岁以上本市户口的待业人员。

　　社保业务高峰出现在今年6月下旬的一个双休日，两天时间内共计开出了800多份证明，这是对窗口业务能力的一次严峻考验。

　　根据有关文件规定，对进城务工人员子女招生工作，要求其部门用人单位签订一年以上的劳动合同，或取得工商部门的营业执照，并在我市缴纳社会保险一年以上才能在我市提出入学申请。当时正值开学前夕，不少家长从学校获悉这一规定后，纷纷前往市民之家缴纳社会保险并开具证明。

　　“幸好‘市民之家’从今年初开始就实行了双休日开放的服务机制，从这件小事上就可以感觉得到，这确实为市民提供了极大的便利。”任小艺回忆说，“我记得当天全市其它所有社保部门的窗口都关门休息了，仅有‘市民之家”社保窗口在坚持服务。我们的工作人员进行了连续战斗，感觉到非常劳累，但是想到自己能够为这些新杭州人的孩子在‘天堂’杭州接受教育做点贡献，还是感到由衷的欣慰和快乐。”

　　当然，再好的服务也需要等候。为了提供更快更便捷的服务，社保窗口提出了一个目标，要实现80%以上的办事项目可以在网上办事，让市民在家中轻点鼠标就能完成。

　　医保打响“优质”牌 “精品式服务”提能增效

　　“市民之家”医保窗口的服务内容涵盖了医疗管理、基金管理、审核结算、财务等4大类即43项业务。自2010年5月2日启用以来，第一个月的日接待人次就从几十人次增加到上百人次，截至目前，8个窗口共计接待市民1.1万人次。

　　医保业务覆盖范围大、人群划分细、办事种类多，“市民之家”医保窗口的“一条龙”服务真正实现了“提能增效”。除了方便，医保窗口还打出了“优质”牌，提出了一个“精品式服务”。为什么说是精品式？有许多细节令人印象深刻：医保窗口进驻市民之家后重新编印了各类办事指南，落实了各项服务制度，改善了各项服务举措，特别是一些便民、利民的措施，积极推行“零差错”标准、落实“零投诉”要求、实行“零歧义”告知，切实提高窗口服务的满意度。

　　而这一“精品式”内涵将在接下来的工作中被不断扩大。“比如在语言上，我们要求窗口人员使用简洁、易懂、规范的表述，要针对经常碰到的问题，推敲、寻找最简易且准确的答复。医疗保险政策性强，内容多，工作人员的表述要让参保人听得懂，易理解、自己的业务一定要强，政策要吃透。同时，我们还要加强基本功的训练，力求在操作上熟练、迅捷，减少参保人办事时间。”

　　公积金网上办事更便利 半数事项网上受理

　　公积金窗口在“市民之家”共有20个窗口，业务涵盖公积金新增开户、停缴、补缴、变更、转移、注销、年审、调整、对账、提取等两大类共16个具体办事事项，自进驻“市民之家”以来，累计接待办事群众16万人次。

　　“根据我们的业务量，工作人员基本都是满负荷工作，柜面工作时间经常长达十小时以上，很多工作人员长期备着方便面，因为赶不及去食堂吃午饭是经常的事。”尽管如此，该窗口的服务水平还是得到市民的充分认可，一名杭州的李女士还特地拨打了12345的市长电话对他们进行了表扬。

　　怎样避开高峰，周颖借着访谈的机会给我们提供了一些小建议：“每个月的17—20日是我们的业务高峰期，建议大家错开。另外我们还推出了网上对账和短信业务，职工单位只要在杭州市公积金网上注册以后，还贷计划、还贷情况、你的帐户余额发生了增减变动时时，都能收到我们的通知，目前是免费的，大家可以看一下。

　　进驻“市民之家”以来，公积金窗口已陆续推出了还贷提取按月转账、网上对账，年度验审等网上办事事项。目前，正在建设网上公积金服务大厅，不久以后，半数以上的窗口办事事项都可以直接在网上受理办理。

　　市民卡将缩短领卡时间 办事效率提高50%

　　有一位网友杭网议事厅的活动专题页面上留言，形容杭州的市民卡是：一卡在手，走遍全城都无忧。可见市民的生活和市民卡是紧密的联系一起的。

　　“市民之家”的市民卡中心大厅每天要接待600名以上的群众，办理1000多个业务。这里不仅能够提供现场卡片检测、现场制卡，补换卡立等可取的功能，还代办市民卡城市通开通及公交A、D、T卡充值服务。最近，应市民群众的要求，这里又将开通杭州图书馆的借阅功能服务，今后还将受理市民卡公园年卡功能的开通服务等。

　　市民卡窗口有一个专门针对特殊人群的绿色通道，尤其是针对聋哑人。“我们的进驻人员中有专门精通手语的工作人员，这一点让聋哑人觉得很好。去年12月的一天，有一位市民到我们窗口来办理业务，工作人员发现他是聋哑人，就拿出纸和笔和他进行交流，这个时候市民很着急地摇手，他不会写字。于是我们赶紧调整人员，让精通手语的工作人员来与他进行无声的交流，最后帮助他顺利办好了业务。我们设想通过内部培训的形势，以点代面让全体窗口服务人员掌握该项技能，为部分特殊人群提供更优质、温馨的服务。”

　　接下来，公司将新增制卡设备、扩建制卡场地，使“市民之家”市民卡窗口的补换卡领卡时间从原来的2小时领取缩短为1小时领取，届时，该事项办事效率将提高50%，为市民创造便利。

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